Das Flywheel - KEMCAST #13

Shownotes

Zufriedene Kund:innen – das höchste Gut für viele Unternehmen. Doch wie geht es nach erbrachter Leistung weiter? Selbst zufriedene Kund:innen verlieren häufig nach dem Erwerb eines Produkts oder einer Leistung den Bezug zum Unternehmen oder den Verkäufer:innen. Wie sich dieses Muster des traditionellen „Sales Funnel’s“ vermeiden lässt, welche Rolle dabei das Geschäftsmodell „Flywheel“ spielt und wie man sein Business mit Hinblick auf Kommunikation und Kund:innenerfahrung optimieren kann, erfährst du jetzt! KEMCASTer Max Antwerpes hat sich mit KEMWEBs Geschäftsentwicklungsmanager Sean Early zusammengesetzt und ist mit ihm diesen und weiteren Fragen rund um das Thema Corporate Transformation auf den Grund gegangen. Außerdem in dieser Folge:

  • Was ist der Unterschied zwischen „Sales Funnel“ und „Sales Flywheel“?
  • Wie geht man am besten vor, um sein Geschäft neu anzupassen?
  • Was sind die wichtigsten Ansätze, um gute Kund:innenerfahrung zu gewährleisten?

Interesse geweckt? Dann hört jetzt in die neue Folge des KEMCASTs „Hot Topics der digitalen Welt in unter 15 Minuten“ rein!

Ihr habt weitere Themenvorschläge für den KEMCAST? Dann schreibt uns gerne an info@kemweb.de!

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Transkript anzeigen

Intro

Herzlich Willkommen zum KEMCAST Hot Topics der digitalen Welt in unter 15 Minuten.

Max

Hallo, liebe Zuhörerinnen, liebe Zuhörer, zu einer weiteren Folge vom KEMCAST. Today we‘re doing the whole thing in German and in English weil ich neben mir einen Gast sitzen habe, den Sean Early, den die KEMCAST Fans schon kennen, aber viele von euch vielleicht auch noch nicht. Also Sean, vielleicht stellst du dich mal kurz vor.

Sean

Ja, also ich bin Sean Early. Ich bin der neue Business Development Manager bei KEMWEB. Außerdem bin ich der leitende Redakteur und Podcast-Produzent für das Robot Spaceship Podcast-Netzwerk.

Max

Alles klar. Wir werden heute eine Folge aufnehmen über ein Prinzip, was wir alle im Sales Bereich eigentlich schon kennen. Und zwar ist das der Sales Funnel. Aber da haben wir bei KEMWEB über die letzten Monate und Jahre kann man fast schon sagen, jetzt ein neues System nicht selbst ausgearbeitet, aber eben probiert anzuwenden. Und das nennen wir den Sales Flywheel. Heute habe ich also Sean hier, um genau über den Unterschied der beiden und die Vorteile fürs Business, für eben den Gebrauch eines Flywheels zu erklären. Also Sean, maybe explain the difference and define the two, Salesfunnel versus Sales Flywheel.

Sean

Ja, sicher. Erstens denke ich, dass es wichtig ist, ein wenig zurückzutreten und über die Kund: innenerfahrung nachzudenken, um die es hier im Grunde geht. Früher gab es ein Beispiel für Kund:innenerfahrung, zumindest in Amerika, in Deutschland vielleicht ein wenig anders, aber in Amerika gibt es ein Verkaufssprichwort, das besagt, dass der Kunde immer Recht hat. Es gibt also eine berühmte Geschichte, die Nordstrom beschreibt, ein amerikanisches Bekleidungsgeschäft der gehobenen Klasse. Es gibt eine berühmte Geschichte über Nordstrom, in der angeblich eines Tages ein Mann hereinkam – (Nordstrom) verkauft hochwertige Kleidung. Das ist es also, was sie verkaufen, Kleidung. Eines Tages kam ein Mann herein, wahrscheinlich etwas betrunken, und er kam mit zwei alten Reifen. Und er sagte: "Ich möchte die zurückgeben.“ Und der Verkäufer sagte: "Nun, Sir, das sind Reifen, und wir verkaufen Kleidung.“ Und er sagte: „Das ist mir egal, ich will sie zurückgeben. Ich will mein Geld zurück.“ Also nahm der Verkäufer die Reifen mit ins Hinterzimmer, kam heraus, gab dem Mann sein Geld und der Mann ging. Und jeder denkt, dass es lächerlich ist, so etwas zu tun. Aber der Punkt ist, dass das Motto von Nordstrom lautet: Der Kunde hat immer Recht, also halten sie sich daran.

Ja, sicher. Erstens denke ich, dass es wichtig ist, ein wenig zurückzutreten und über die Kund: Unabhängig davon, was sie tun, wird den Verkäufern bei Nordstrom die Erlaubnis erteilt, alles zu tun, was sie für den Kunden tun müssen. Und das funktioniert in der Welt nicht immer. Offensichtlich gibt es immer Probleme. Es ist keine wirklich gute Art, sein Geschäft aufzubauen.

Ja, sicher. Erstens denke ich, dass es wichtig ist, ein wenig zurückzutreten und über die Kund: Max

Ja, sicher. Erstens denke ich, dass es wichtig ist, ein wenig zurückzutreten und über die Kund: Wir nehmen keine Reifen an, übrigens.

Ja, sicher. Erstens denke ich, dass es wichtig ist, ein wenig zurückzutreten und über die Kund: Sean

Richtig. Es hat sich also im Laufe der Zeit verändert. Heutzutage ist die Welt viel nutzerorientierter, also mehr auf den Nutzer ausgerichtet. Bei KEMWEB sagen wir gerne, dass unser Motto lautet: Der Kunde steht immer im Mittelpunkt. Wir möchten also den Kunden in den Mittelpunkt unseres Geschäfts stellen. Und so hat sich das mit dem und entwickelt. Beim geht es traditionell darum, etwas zu tun, um zu werben, um die Aufmerksamkeit des Kunden zu erregen, insbesondere beim Internet-Marketing. Sie kommen zu Ihrem , der im Grunde der Einstiegspunkt in Ihr Unternehmen ist. Die meisten Websites sind wie ein Newsletter oder etwas, wo man sich anmelden kann. Sie erhalten die ersten Kontaktinformationen, und diese Kontaktinformationen werden schließlich durch Ihren Verkaufsprozess in einen Lead umgewandelt. Und dieser Lead wird in einen Verkauf umgewandelt. Der - ein solcher Trichter sieht folgendermaßen aus. Und dann gibt es ein Loch am unteren Ende, und der Kunde kommt herein, kauft Ihr Produkt, und dann fällt er irgendwie wieder heraus. Und niemand hat sich jemals wirklich mit dem unteren Punkt befasst, wie man seine Kund:innen dazu bringt, den Trichter kontinuierlich zu durchlaufen, damit sie mit dem Prozess zufrieden sind und Ihr Unternehmen weiterhin Einkommen generiert. Das nimmt also den und kippt ihn auf die Seite. Dabei geht es nicht nur darum, den Kunden zum Kauf zu bewegen, sondern es geht um den gesamten Prozess, diesen zirkulären Prozess, um den Kunden in die Mitte seines Geschäfts zu bringen und alle Bedürfnisse anzusprechen und seine Kund:innen in die Mitte zu stellen, um ihre Bedürfnisse anzusprechen. Marketing, Vertrieb, Service. Und so geht es weiter, es ist eine kontinuierliche Bewegung. Solange sich das weiterdreht, sind Ihre Kund:innen zufrieden, sind unsere Kund:innen zufrieden. Das Geschäft läuft in ständiger Bewegung, also muss es immer weitergehen. Wenn das stillsteht, steht auch Ihr Geschäft still. Und das Gleiche gilt für die Kund:innen, sie gehen woanders hin. So erklärt sich also das im Gegensatz zur alten Denkweise. Es ist die neue Art zu denken.

Richtig. Es hat sich also im Laufe der Zeit verändert. Heutzutage ist die Welt viel nutzerorientierter, also mehr auf den Nutzer ausgerichtet. Bei KEMWEB sagen wir gerne, dass unser Motto lautet: Max

Richtig. Es hat sich also im Laufe der Zeit verändert. Heutzutage ist die Welt viel nutzerorientierter, also mehr auf den Nutzer ausgerichtet. Bei KEMWEB sagen wir gerne, dass unser Motto lautet: Vielleicht gehe ich doch ganz kurz noch mal drauf ein und übersetze ein paar wichtige Punkte noch mal, die ich gerade auch rausgehört habe. Also (beim) Salesfunnel schauen wir eher auf die traditionelle Art und Weise, Business zu machen. „The customer is always right“ hat Sean gesagt, die alte A way of thinking of Customer Experience. Das hat er aber dann anhand einer Story gut erklärt bei Nordstrom, einem Klamottenladen in Amerika, wo eben jemand reinkam, ein bisschen angetrunken und seine Reifen zurückgeben wollte. Letztendlich hat der Laden diese Reifen einfach angenommen und dem Herrn sein Geld zurückgegeben. Und das ist eben diese alte Nummer, the customer is always right. Bei einem Sales Funnel geht es nämlich genau darum, der Kunde kommt oben rein und läuft eben die Schritte von Akquise bis hin zu eben dem Business. Und dann eben unten raus läuft diese Schritte durch. Bei einem Flywheel geht es dann eher darum, der „customer is always at the center“, der Kunde ist also immer im Zentrum, im Mittelpunkt und Service, Marketing und Sales drehen sich eben genau um den Kunden herum und bringen eben so dieses Rad zum Spinnen. Das Momentum weiter und weiter. Und sobald dieses Rad aufhört sich zu drehen, hört auch das Business auf. Und das sind eben diese zwei Vorteile oder diese zwei Unterschiede. Jetzt gehen wir vielleicht eben auf diese Vorteile noch mal ein bisschen ein, Sean, Vorteile eines Flügels gegenüber eines Salesfunnels im Business.

Richtig. Es hat sich also im Laufe der Zeit verändert. Heutzutage ist die Welt viel nutzerorientierter, also mehr auf den Nutzer ausgerichtet. Bei KEMWEB sagen wir gerne, dass unser Motto lautet: Sean

Nun, da gibt es natürlich eine Menge Komponenten. Es hängt davon ab, was Sie für Ihr Unternehmen tun, wie Sie sich selbst vermarkten, welche Produkte und Dienstleistungen Sie anbieten, wie Sie sie kommunizieren, ob Sie von B zu B oder von B zu C gehen, verschiedene Methoden. Aber in der Regel nutzen heutzutage alle Unternehmen digitales Marketing, um für sich zu werben. Sie nutzen soziale Medien, sie nutzen Websites, sie nutzen Newsletters. Sie verwenden CRM-Systeme. Sie setzen Content Marketing ein. Es ist heutzutage eine Art Tornado aus all den Berührungspunkten, die Menschen nutzen, um für ihr Unternehmen zu werben, Kund: innen zu gewinnen, Leads zu bekommen, sie zu bearbeiten und die Kommunikation fortzusetzen. Ich denke, der erste Teil ist natürlich die Anziehungsphase. Das ist das traditionelle Marketing. Wie auch immer man es macht, es ist digital, normalerweise über soziale Medien. Sie locken die Kund:innen an, erregen ihre Aufmerksamkeit und wecken ihr Interesse an Ihrem Unternehmen. Dann gibt es den Verkaufsprozess, bei dem diese Leads in einen Verkauf oder eine von Ihnen angebotene Dienstleistung umgewandelt werden. Und danach kommt der Dienstleistungsprozess. Was auch immer Sie verkaufen, die Dienstleistung muss erbracht werden. Sie müssen einen guten Service bieten. Natürlich müssen Sie auch gute Produkte anbieten. Und wenn das erledigt ist, wenn der Kunde seine Dienstleistung oder sein Produkt erhalten hat, muss es einen Kommunikationsprozess geben, um das Interesse der Kund:innen zu wecken, den Zyklus fortzusetzen, was normalerweise über ein CRM-System und viele digitale Berührungspunkte geschieht. Ich denke, das Entscheidende ist, dass Sie ein Kund:innenerlebnis für Ihr Unternehmen brauchen. Es geht nicht darum, einfach loszugehen und zu sagen: Hey, komm und kauf mein Zeug. Sie müssen das planen. Speziell bei KEMWEB führen wir viele Workshops und Beratungen durch, um herauszufinden, wie das Kund:innnerlebnis für Ihr Unternehmen aussehen soll, und um herauszufinden, welches die stärksten Berührungspunkte für diesen Prozess sind, und dann können wir bestimmen, welche Technologie dafür geeignet ist. Ist es Social Media, ist es Ihr CRM, muss das vorhanden sein? Verstehen Ihre Mitarbeiter:innen den Verkaufsprozess überhaupt? Es gibt hier eine Menge Berührungspunkte, die angesprochen werden müssen, und wenn Sie das getan haben, können Sie diese starken Punkte identifizieren und darauf aufbauen und einfach ein schönes Modell für Ihr Unternehmen aufbauen, das digital ist und das in Bewegung hält.

Nun, da gibt es natürlich eine Menge Komponenten. Es hängt davon ab, was Sie für Ihr Unternehmen tun, wie Sie sich selbst vermarkten, welche Produkte und Dienstleistungen Sie anbieten, wie Sie sie kommunizieren, ob Sie von B zu B oder von B zu C gehen, verschiedene Methoden. Aber in der Regel nutzen heutzutage alle Unternehmen digitales Marketing, um für sich zu werben. Sie nutzen soziale Medien, sie nutzen Websites, sie nutzen Newsletters. Sie verwenden CRM-Systeme. Sie setzen Content Marketing ein. Es ist heutzutage eine Art Tornado aus all den Berührungspunkten, die Menschen nutzen, um für ihr Unternehmen zu werben, Kund: Max

Nun, da gibt es natürlich eine Menge Komponenten. Es hängt davon ab, was Sie für Ihr Unternehmen tun, wie Sie sich selbst vermarkten, welche Produkte und Dienstleistungen Sie anbieten, wie Sie sie kommunizieren, ob Sie von B zu B oder von B zu C gehen, verschiedene Methoden. Aber in der Regel nutzen heutzutage alle Unternehmen digitales Marketing, um für sich zu werben. Sie nutzen soziale Medien, sie nutzen Websites, sie nutzen Newsletters. Sie verwenden CRM-Systeme. Sie setzen Content Marketing ein. Es ist heutzutage eine Art Tornado aus all den Berührungspunkten, die Menschen nutzen, um für ihr Unternehmen zu werben, Kund: Gleichermaßen also wie bei dem Salesfunnel, wo im Funnel selbst halt eben verschiedene Schritte sind, die ein Kunde dann durchmacht oder eine Kundin eben. Beim Sales Flywheel aber eben in einer runden Motion und die dann am Ende am besten dann auch wieder statt bei einem Salesfunnel in einem neuen Funnel, sondern bei dem Sales Flywheel eben wieder in sich selbst endet und einen vielleicht einmaligen Kunden in einen returning costumer vielleicht sogar umwandelt und eben dann zu einem Fan sogar macht,des Businesses. Deswegen finden wir das eigentlich ganz super bei uns. Also in Theorie glaube ich, kann man es ganz gut erklären, was passiert, was die Vorteile sind. Aber ich kann ja jetzt nicht einfach sagen okay, ab jetzt stelle ich mein Business um, ab jetzt mache ich Sales Flywheel. Geht doch vielleicht noch ein bisschen darauf ein, wie steige ich denn jetzt auf, wenn sich jetzt einer unserer Zuhörer oder Zuhörerin sagt Okay, das würde ich für mein Business anwenden, wie mache ich denn diese Schritte?

Nun, da gibt es natürlich eine Menge Komponenten. Es hängt davon ab, was Sie für Ihr Unternehmen tun, wie Sie sich selbst vermarkten, welche Produkte und Dienstleistungen Sie anbieten, wie Sie sie kommunizieren, ob Sie von B zu B oder von B zu C gehen, verschiedene Methoden. Aber in der Regel nutzen heutzutage alle Unternehmen digitales Marketing, um für sich zu werben. Sie nutzen soziale Medien, sie nutzen Websites, sie nutzen Newsletters. Sie verwenden CRM-Systeme. Sie setzen Content Marketing ein. Es ist heutzutage eine Art Tornado aus all den Berührungspunkten, die Menschen nutzen, um für ihr Unternehmen zu werben, Kund: Sean

Genau. Wie ich schon sagte, ist es wichtig, herauszufinden, was Ihre Kund: innenerfahrung ist, wenn Sie überhaupt eine haben. Wenn Sie einmal alle Berührungspunkte analysieren, wie Ihr Unternehmen funktioniert, wie Sie mit Ihren Kund:innen kommunizieren und wie sich das durch den gesamten Prozess, den Verkaufsprozess, den Zyklus Ihres Unternehmens zieht, dann würde ich sagen, wenn Sie keins haben, dann müssen Sie das analysieren. Wir führen ständig Workshops zu diesem Thema durch und helfen den Leuten dabei, herauszufinden, wie dieser Prozess aussieht, all diese Berührungspunkte zu identifizieren und auch herauszufinden, welche Medien benötigt werden, um die Leute vom nächsten Schritt in diesem Prozess weiterzubringen. Und es ist wirklich nur eine Analyse, und es ist interessant zu sehen, wie viele Leute das nicht wirklich für ihr Unternehmen geplant haben. Sie gehen einfach von Tag zu Tag und telefonieren. Sie versuchen, Kund:innen zu gewinnen, Aufträge zu bekommen, Werbung zu machen, aber sie haben nicht wirklich den ganzen Zyklus im Blick. Ich denke also, dass die Analyse der erste Schritt ist, und wenn man das hat, kann man herausfinden, welche Kanäle man nutzen muss, um den Kommunikationsprozess fortzusetzen. Das Wichtigste ist, dass es für jeden einzelnen Prozess in Ihrem Verkaufszyklus und in Ihrem Entwicklungszyklus einen nächsten Schritt gibt, um sicherzustellen, dass es ein Follow-up gibt und der nächste Schritt im Zyklus fortgesetzt wird. Und auch hier ist es wirklich nur eine Analyse, die auf einem Blatt Papier festgehalten wird. Wie wir schon sagten, man muss einfach nur seine Ellbogen einsetzen. Man muss einfach nur den Prozess analysieren und ihn zum Laufen bringen.

Genau. Wie ich schon sagte, ist es wichtig, herauszufinden, was Ihre Kund: Max

Genau. Wie ich schon sagte, ist es wichtig, herauszufinden, was Ihre Kund: Okay, danke Sean, thank you Sean. And that’s the end of our episode. Sehr interessante Diskussion hier über Sales Funnel und über Sales Flywheel. Ich hoffe, wir haben das alles gut erklären können. Wenn das ganze mit dem Englisch und dem Deutsch ein bisschen zu kompliziert wurde, dann schaut gerne in den Shownotes vorbei. Und wenn ihr selbst mal Lust habt auf ein Flywheel Konzept umzusteigen oder einfach mal zu schauen, wie euer Business in ein Fly Modell reinpasst, dann sind wir genau die richtigen Ansprechpartner. Wir haben das über die letzten anderthalb bis zwei Jahre selber durchgemacht, den Prozess, und können euch da jetzt sehr gut weiterhelfen. So, und damit schreibt mir einfach, wenn ihr Lust habt, schreibt mir einfach, wenn ihr auch weitere Themenvorschläge für diesen KEMCAST habt. Und wir freuen uns auf euch beim nächsten Mal beim KEMCAST. Vielen Dank fürs Zuhören.

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